Une carte blanche signée par un important collectif d’associations et de professionnels bruxellois

Dans quelques jours, le gouvernement bruxellois va présenter au Parlement un projet d’ordonnance intitulé “Bruxelles numérique”, porté par le ministre Bernard Clerfayt (Défi). Cette ordonnance, qui a la même force contraignante qu’une loi, impose aux administrations régionales et communales bruxelloises (telles qu’Actiris, les CPAS ou les communes) de rendre intégralement disponibles en ligne leurs services, et de communiquer avec les citoyens par ce biais. Par contre, ce texte n’impose pas aux administrations de maintenir un guichet humain, en parallèle de ce “guichet numérique”. L’objectif de la mesure est clair : le digital va devenir la règle quand le papier et le contact humain seront des exceptions. C’est ce qu’on appelle le “digital par défaut”.

On le constate depuis longtemps, les guichets physiques disparaissent de plus en plus et les usagers sont invités à s’orienter vers un site web ou une application pour trouver réponse à leur demande, y compris pour les démarches les plus fondamentales. Avec l’ordonnance, on ne peut douter que cette tendance va s’intensifier. Les situations de non-recours aux droits (au travail, au logement, aux allocations…) vont continuer de croître, et seront laissées sur le carreau toute une série de personnes pour qui cet accompagnement humain est nécessaire et même vital, notamment pour accéder aux droits sociaux.

S’il est vrai que, quand le numérique fonctionne, il peut permettre à l’État et à nombre de personnes de gagner du temps et de réduire les dépenses, il ne faut pas ignorer que les inégalités numériques se creusent. Selon le Baromètre de l’inclusion numérique 2022, aujourd’hui, près d’un Belge sur deux et deux Bruxellois sur cinq sont en difficulté avec le numérique, en ce compris des jeunes. Ce chiffre augmente pour les personnes défavorisées sur le plan socio-économique (niveau de revenus) et culturel (niveau du diplôme), dont les personnes en difficulté avec la lecture et l’écriture, mais aussi les personnes âgées et certaines personnes porteuses de handicap.

Cela signifie donc que l’ordonnance “Bruxelles numérique” va imposer, pour l’accès à des besoins essentiels, une voie d’accès qui met en difficulté une personne sur deux, et soulève, pour certains, de réelles questions de survie.

Conserver un lien humain

Sur le plan juridique, cette mesure bruxelloise pose question au regard de la Constitution, et en particulier des exigences d’égalité et de non-discrimination consacrées par les articles 10 et 11 de la Constitution. En effet, bien qu’elle soit neutre en apparence, elle aboutit à imposer une différence de traitement non justifiée à près d’un Bruxellois sur deux, entraînant des conséquences néfastes graves au quotidien. Cette ordonnance est également contraire aux principes généraux de droit administratif (principe de continuité du service public, de bonne administration, d’accessibilité…).

Certes, les autorités bruxelloises affirment qu’il n’est “pas question d’abandonner une partie de la population en raison de la numérisation des services publics. Elle ne doit jamais être l’occasion d’une privation de droits ou d’accès aux droits” (« Pas question d’abandonner le citoyen face au numérique”, a dit Bernard Clerfayt).Et elles imposent effectivement aux administrations de rédiger “une stratégie d’accompagnement”. Mais sous quelle forme ? Des campagnes de sensibilisation, des formations ou une orientation vers les EPN (espaces publics numériques). C’est là faire abstraction du fait qu’il y aura toujours des personnes pour qui seul le contact humain permettra de s’en sortir dans les démarches administratives.

Bien qu’elle se veuille constructive, cette piste de solution témoigne en outre d’une mauvaise connaissance des besoins et des compétences de la population. Les organismes et associations de première ligne sont les témoins directs de l’augmentation des difficultés d’accès aux droits en lien avec la “dématérialisation” des services d’intérêt général (c’est-à-dire le processus de numérisation des services et de réduction, voire de disparition, des autres canaux de communication – le papier, les guichets et les services téléphoniques). Le nombre de demandes d’aide de personnes qui n’arrivent pas à remplir un dossier pour le CPAS ou pour Actiris, par exemple, a explosé depuis que les démarches en ligne sont incontournables. Ces associations et organismes tentent de compenser l’inaccessibilité des services en devenant des sous-traitants des administrations. Outre le fait qu’ils ne sont pas mandatés ni financés pour faire ce type de travail, ils ne sont pas non plus experts de ces matières souvent complexes. Garantir l’accès aux droits est une obligation qui incombe aux autorités publiques et n’est pas de la responsabilité du secteur associatif. La “simplification administrative” doit être réalisée au profit de la population et non des seules administrations.

Pour toutes ces raisons, nous demandons aux autorités régionales et communales de mettre en place les moyens nécessaires pour assurer un service de qualité via la présence d’un nombre suffisant de guichets physiques accessibles à toutes et tous. Nous dénonçons la dématérialisation irréfléchie des services. Une telle réforme est de nature à transformer radicalement les liens qui nous lient les uns aux autres et qui font qu’ensemble nous faisons société.
Cette question mérite de faire l’objet d’un large débat public.

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« Digitaal Brussel »: een discriminerende maatregel

Over enkele dagen zal de Brusselse regering aan het parlement een door minister Clerfayt gepresenteerde ontwerpordonnantie « Digitaal Brussel » voorleggen.

Deze ordonnantie, die dezelfde bindende kracht heeft als een wet, verplicht de Brusselse gewest- en gemeentebesturen (zoals Actiris, het OCMW of de gemeenten) om hun diensten volledig online beschikbaar te stellen en op die manier met de burgers te communiceren. Anderzijds verplicht deze tekst de overheidsdiensten niet om naast dit « digitale loket » een menselijk loket in stand te houden. Het doel van de maatregel is duidelijk: digitaal wordt de regel terwijl papier en menselijk contact de uitzondering worden. Dit is wat wij « standaard digitaal » noemen.

We zien dit al langer gebeuren: fysieke loketten verdwijnen steeds meer en gebruikers worden uitgenodigd zich tot een website of een applicatie te wenden om een antwoord op hun vraag te vinden, zelfs voor de meest elementaire procedures. Met de verordening zal deze tendens ongetwijfeld nog sterker worden. Situaties waarin mensen hun weg niet meer vinden om hun rechten (op werk, huisvesting, uitkeringen, enz.) op te vragen, zullen blijven toenemen en een hele reeks mensen voor wie deze menselijke steun noodzakelijk en zelfs van levensbelang is, met name om toegang te krijgen tot sociale rechten, blijven in de kou staan

Hoewel het waar is dat digitale technologie, wanneer zij werkt, de staat en veel mensen tijd en geld kan besparen, mogen we niet negeren dat de digitale ongelijkheid toeneemt. Volgens de Digital Inclusion Barometer 2022 [1] heeft vandaag bijna één Belg op twee en twee Brusselaars op vijf moeite met digitale technologie, ook jongeren. Dit cijfer stijgt voor mensen die sociaal-economisch (inkomensniveau) en cultureel (diplomaniveau) achtergesteld zijn, waaronder mensen met lees- en schrijfproblemen, maar ook ouderen en sommige gehandicapten.

Dit betekent dat de « Digitale Brussel »-verordening een toegangsweg voor essentiële behoeften zal opleggen, die voor één persoon op twee, moeilijk toegankelijk is en voor sommigen reële overlevingsproblemen oplevert.

Vanuit juridisch oogpunt roept deze Brusselse maatregel vragen op ten aanzien van de Grondwet, en met name ten aanzien van de in de artikelen 10 en 11 van de Grondwet vastgelegde eisen inzake gelijkheid en non-discriminatie. Hoewel ze ogenschijnlijk neutraal is, leidt ze uiteindelijk tot een ongerechtvaardigd verschil in behandeling voor bijna één Brusselaar op twee, met ernstige schadelijke gevolgen in het dagelijkse leven. Deze verordening is ook in strijd met de algemene beginselen van het bestuursrecht (beginsel van continuïteit van de openbare dienst, goed bestuur, toegankelijkheid…).

Weliswaar verklaren de Brusselse autoriteiten dat er « geen sprake is van het in de steek laten van een deel van de bevolking door de digitalisering van de openbare diensten ». Het mag nooit een gelegenheid zijn om mensen hun rechten of de toegang tot rechten te ontnemen. [2] en zij eisen inderdaad dat de overheden « een ondersteuningsstrategie » opstellen. Maar in welke vorm? Bewustmakingscampagnes, opleiding of doorverwijzing naar EPN’s (Espaces Publics Numériques). Dit gaat voorbij aan het feit dat er altijd mensen zullen zijn voor wie menselijk contact de enige manier is om door het administratieve proces heen te komen.

Hoewel deze oplossing constructief bedoeld is, geeft zij ook blijk van een slecht begrip van de behoeften en vaardigheden van de bevolking. Eerstelijns organisaties en socio-culturele verenigingen zijn rechtstreekse getuigen van de toename van de moeilijkheden die hun mensen ondervinden bij de toegang tot rechten ten gevolge van de « dematerialisatie » van diensten van algemeen belang (d.w.z. het proces van digitalisering van diensten en vermindering of zelfs afschaffing van andere communicatiekanalen – papier, loketten en telefoondiensten). Het aantal verzoeken om hulp van mensen die bijvoorbeeld geen dossier voor het OCMW of voor Actiris kunnen invullen, is geëxplodeerd sinds de onlineprocedures essentieel zijn geworden. Deze verenigingen en organisaties proberen de ontoegankelijkheid van diensten te compenseren door onderaannemers van de overheid te worden. Afgezien van het feit dat zij niet gemachtigd of gefinancierd zijn om dit soort werk te doen, zijn zij ook geen deskundigen in deze vaak complexe zaken. Het waarborgen van de toegang tot rechten is een verplichting van de overheid en niet de verantwoordelijkheid van de vrijwilligerssector. Administratieve vereenvoudiging » moet ten goede komen aan de bevolking en niet alleen aan de overheden.

Om al deze redenen verzoeken wij de regionale en gemeentelijke autoriteiten de nodige middelen in te zetten om een kwaliteitsdienst te garanderen door de aanwezigheid van een voldoende aantal fysieke loketten die voor iedereen toegankelijk zijn. Wij hekelen de ondoordachte dematerialisatie van diensten. Een dergelijke hervorming zal waarschijnlijk de banden die ons met elkaar verbinden en ons samen tot een samenleving maken, radicaal veranderen. Deze kwestie verdient een breed publiek debat.

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